Customer Journey

Een customer journey beschrijft de reeks stappen, interacties en contactmomenten die een klant doorloopt vanaf het eerste contact met een merk tot en met (en vaak na) de aankoop en loyaliteit. De customer journey richt zich op het perspectief van de klant: welke kanalen worden gebruikt, welke verwachtingen en emoties spelen een rol, en waar zich frictie of 'momenten van de waarheid' bevinden. In marketing en business wordt de customer journey gebruikt om ervaringen te optimaliseren, processen te prioriteren en KPI's te koppelen aan specifieke touchpoints.

Stel je een webshop voor die schoenen verkoopt. De klant ziet een social-ad (bewustwording), klikt door naar de productpagina (overweging), leest recensies en past maatadvies toe (evaluatie), plaatst een bestelling (aankoop) en krijgt daarna een trackingmail en follow-up met een kortingscode (retentie). Door deze stappen te analyseren met een journey map vind je bijvoorbeeld dat veel klanten afhaken bij het verzendkostenoverzicht; dat toont een duidelijk verbeterpunt voor conversieoptimalisatie en voor e-mailcommunicatie na aankoop.